مشتری مداری چیست؟ ،چرا مشتری باید به یک کسب و کار وفادار باشد، وقتی کاری برای افزایش رضایت او انجام نمیشود؟ من این مقاله از سایت راز ثروت را با این سوال شروع کردم تا توجه شما را به بحث مشتری مداری جلب کنم. اکثر بزرگان دنیای بازاریابی و فروش، یک توصیه مشترک دارند و آن هم توجه به مشتری و مشتری مداری است. اما در این مورد چه میدانید؟ نگران نباشید، در این مقاله به طور کامل با اصول مشتری مداری و تعریف و اهمیت آن آشنا میشوید.
مشتری مداری چیست؟
اگر «مشتری مداری» را با استفاده از مترجم گوگل ترجمه کنید، به واژه Customer Orientation میرسید. ما قبلاً در مقاله ۶ اصل طلایی در مشتری مداری، تعریفی از آن را قرار داده بودیم، اما باز هم اینجا آن را قرار میدهیم، چرا که تعریفی کوتاه، کامل و جامع میباشد.
تعریف مشتری مداری:
«یعنی ارائه خدماتی فراتر از نیاز مشتری، به گونهای که مشتری علاوه بر راضیبودن از خدمات و محصولات و همچنین رفتار فروشندگان، سازمان و محصولات ما را به دیگران نیز معرفی نماید.»
اگر تعریف بالا را با دقت خوانده باشید، احتمالاً به اهمیت جملهی پایانی آن پی بردهاید. اینکه ما اصول مشتری مداری را رعایت میکنیم و کارهایی را برای افزایش رضایت مشتری انجام میدهیم،
به این دلیل است که میخواهیم علاوه بر راضی نگهداشتن مشتری، کاری کنیم که خود او، کسب و کار، سازمان، محصولات و خدمات ما را به دیگران نیز معرفی کند.
امروزه اکثر کسب و کارهای موفق، نگاه ویژهای به بحث مشتری مداری دارند و اگر به موفقیتی دست یافتهاند، یکی از عوامل آن را میتوان رعایت و اجرای اصول مشتری مداری دانست.
در ادامه من شما را با مهمترین اصول مشتری مداری آشنا میکنم، اما قبل از آن، ببینیم اهمیت مشتری مداری در چیست.
اهمیت مشتری مداری ؛ چرا باید مشتری را راضی نگه داشت؟
مشتری مداری، بعضی مواقع برای کسب و کار و سازمان هزینه دارد، اما چرا باید روی این موضوع تمرکز کنیم و چرا کسب و کارها، اینقدر روی بحث مشتری مداری حساسیت نشان میدهند؟
۳ دلیل را برای شما میآورم که نشان از اهمیت این موضوع دارد.
مشتری مداری چیست؟
۱. حفظ مشتری، هزینه کمتری نسبت به جذب مشتری دارد
معمولاً جذب مشتری، هزینههایی را برای اکثر کسب و کارها دارد، البته این هزینه همیشه مالی نیست، بلکه مدتزمانی که برای جذب یک مشتری صرف میشود هم هزینه است.
به طور کلی گفته میشود که هزینه جذب مشتری، ۷ برابر هزینه نگهداری و حفظ مشتری است (البته این آمار تقریبی است).
اگر فرضاً بخواهیم آمار بالا را صحیح بدانیم، میبینیم که چقدر هزینه جذب مشتری بالاست. پس باید تمام تلاش خود را برای بحث مشتری مداری و افزایش رضایت مشتری انجام دهیم.
مثلاً کسب و کاری که اکثر مشتریان خود را از طریق تبلیغات جذب میکند، اگر برای حفظ آنها به اندازه کافی تلاش نکند، واضح است که نمیتواند کسب و کار موفقی باشد،
چرا که مشتری مداری، یکی از پایههای اساسی موفقیت هر کسب و کاری است.
۲. مشتری مداری، وفاداری مشتریان را افزایش میدهد
دلیل دوم برای اینکار، این است که مشتری مداری، باعث میشود وفاداری مشتریان نسبت به یک کسب و کار، افزایش یابد. زمانی که شما به عنوان جزئی از یک کسب و کار،
برای افزایش رضایت مشتری تلاش کنید و سعی کنید رضایت او را بیش از پیش جلب کنید، مطمئناً او نیز سعی میکند تا مجدداً از محصولات و خدمات شما استفاده کند.
یعنی اینکه مشتری احساس میکند دینی به شما دارد و سعی میکند با استفاده محصولات و خدمات شما، دین خود را به شما ادا کند.
مشتری مداری چیست؟
۳. حفظ اصول مشتری مداری برند شما را قویتر میکند
بحث برندسازی و افزایش آگاهی از برند، اهمیت خیلی زیادی دارد. شما میتوانید با مشتری مداری، ذهنیت مثبتتری را از برندتان بین مشتریانتان ایجاد کنید.
اما جدای از اینها، میتوان با مشتری مداری و حفظ اصول آن، کاری کنیم که مشتری به صورت رایگان، کسب و کار ما را به دیگران معرفی کند.
البته خودم نیز در این مورد تجربه دارم و به دلیل رضایتی که از خرید از چندین کسب و کار داشتم، آن را به افراد دیگر نیز معرفی کردم.
حفظ اصول مشتری مداری
بازاریابی دهان به دهان، یکی از روشهایی است که میتواند تأثیر خیلی خوبی در برندسازی و همچنین افزایش فروش داشته باشد.
در قسمت بالا، من در مورد بازاریابی دهان به دهان صحبت کردم. یعنی اینکه زمانی که یک مشتری از محصولات یا خدمات یک کسب و کار، رضایت داشته باشد، سعی میکند تا آنها را به دوستان، خانواده و آشنایان نیز معرفی کند.
چون احساس میکند که میتواند به بقیه کمک کند تا محصولات یا خدمات باکیفیتتری را دریافت کنند.
حفظ اصول مشتری مداری از این جهت اهمیت دارد که باعث میشود خود مشتری ترغیب شود کسب و کار، محصولات و خدمات شما را به دیگران نیز معرفی کند.
مهم ترین اصول مشتری مداری
حال که با اهمیت مشتری مداری آشنا شدید، میرویم به سراغ بحث اصلی، یعنی آشنایی با مهمترین اصول مشتری مداری که در اینجا من ۷ اصل مهم را برای شما میآورم.
۱. مشاور باشید، نه فروشنده!
برایان تریسی میگوید که «با مشتری به عنوان یک مشاور برخورد کنید، نه یک فروشنده!» معنی حرف برایان تریسی این است که باید به مشتری،
در مورد محصول یا خدمتی که میخواهد از شما دریافت کند، به او مشاوره بدهید، به جای اینکه در قالب یک فروشنده باشید. مثلاً اگر قصد دارد از شما محصولی را تهیه کند،
به عنوان مشاوری دلسوز، واقعیتهای محصول را برای او بیان کنید تا بتواند راحتتر تصمیم بگیرد.
اینکار ارزش خیلی زیادی برای مشتری دارد. زمانی که مشتری میبیند که شما دارید به او کمک میکنید تا انتخاب بهتری داشته باشد و در اصطلاح خوبی او را میخواهید، بیشتر ترغیب میشود تا از شما خرید کند.
یعنی اینکه شما حالتی را در مشتری ایجاد میکنید که او احساس بهتری نسبت به شما و کسب و کارتان پیدا میکند. البته دقت کنید که ما در اینجا قصد فریب مشتری را نداریم، تنها میخواهیم به او در انتخاب بهتر، کمک کنیم.
مشتری مداری چیست؟
۲. دادن حق انتخاب به مشتری
زمانی که مشتری قصد دارد محصولی را از ما تهیه کند، باید دست او را برای انتخاب باز بگذاریم. یعنی اینکه سعی نکنیم که او را تحت فشار قرار دهیم تا محصولی که ما میخواهیم را بخرد.
باید به او آزادی عمل بدهیم تا انتخاب خودش را داشته باشد. این نکته هم برای کسب و کارهای آفلاین و هم کسب و کارهای آنلاین کاربرد دارد.
مشتری باید احساس خوبی از خرید خود داشته باشد، اما اگر او را تحت فشار قرار دهید
و محصولی را از شما تهیه کند، مطمئناً احساس خوبی نسبت به شما و کسب و کارتان نخواهد داشت. مثلاً میتوانید چند گزینه را برای او فراهم کنید تا بتواند انتخاب خودش را داشته باشد.
۳. تعهد داشتن نسبت به وعدهها
یکی از اصول مشتری مداری این است که تا جایی که میتوانید، به مشتری وعدههایی را ندهید که نتوانید از پس آنها بربیایید.
امکان دارد مشتری از شما محصول گرانقیمتی را تهیه کند و شما در ازای آن، قول بدهید که مثلاً در خرید بعدی، تخفیف خوبی را به او میدهید.
شاید شما فراموش کنید که چنین قولی را به او دادهاید، اما مشتری هیچزمان فراموش نمیکند.
اگر نظر من را بخواهید، پیشنهاد میکنم تا جای ممکن، اصلاً به مشتری قولی ندهید! یعنی اینکه چیزی نگویید که بعداً نتوانید آن را انجام دهید،
چون در این حالت، مشتری کسب و کار شما را طوری میبیند که نمیتواند به وعدههایی که داده عمل کند. این مورد را حتماً به یاد داشته باشید!
۴. ارائه خدمات و محصولات در کوتاهترین زمان ممکن
سرعت ارائه خدمات به مشتری اهمیت زیادی دارد. کسب و کارهای آنلاینی که محصولات فیزیکی را میفروشند، باید این محصولات را از طریق پست یا پیک برای مشتری ارسال کنند.
سرعت ارسال این محصولات، اهمیت زیادی دارد. مثلاً اگر مشتری در ساعات اداری روز، محصول فیزیکی را در وبسایت شما سفارش داد، سعی کنید محصول را در همان روز بستهبندی کنید و برای او ارسال کنید.
ارائه خدمات نیز حالتی مانند بخش بالا دارد. با این تفاوت که ما در خدماتدهی، چیزی نداریم که بخواهیم به صورت فیزیکی ارائه دهیم و از طریق پست برای مشتری ارسال کنیم. خدمات،
مواردی مانند طراحی سایت، تولید محتوا، کارهای گرافیکی و … را شامل میشود. در اینجا هم باید سرعت انجام کار و ارائه آن بالا باشد.
مثلاً اگر مشتری سفارشی را در زمینه گرافیک ثبت کرد، بهتر است که پروژه را در کوتاهترین زمان ممکن آماده کنید و به او تحویل دهید.
۵. شفاف بودن یکی از مهمترین اصول مشتری مداری
همه ما شفافیت را دوست داریم، یعنی اینکه دوست داریم که دیگران با ما صادق و شفاف باشند. در دنیای کسب و کار، ممکن است اتفاقاتی پیش آید که کاملاً غیر منتظره باشد.
مثلاً امکان دارد محصولی را برای مشتری ارسال کنید، اما آن را اشتباهی ارسال کرده باشید، یعنی آن چیزی که مشتری سفارش داده نبوده باشد.
مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری چیست؟
در اینجا اگر با مشتری شفاف باشید و برای او توضیح دهید که این مشکل ناخواسته رخ داده و عمدی در کار نبوده، معمولاً خود مشتری نیز میپذیرد که عمدی در کار نبوده است.
سعی کنید مشکلاتی که در رابطه با ارائه محصولات و خدمات یا هر مشکل دیگری که پیش میآید و به مشتری مربوط میشود را خیلی زود و راحت با او در میان بگذارید.
از این نترسید که مشتری عصبانی میشود، معمولاً در این گونه موارد، مشتری نیز منطقی برخورد میکند.
۶. قدردانی و تشکر از مشتری
زمانی که مشتری از بین این همه کسب و کار آنلاین، شما را برای خرید انتخاب میکند، یعنی اینکه به شما اعتماد کرده و این ارزش بالایی دارد.
کمترین کاری که میتوانید انجام دهید، این است که از مشتری بابت خریدی که انجام داده تشکر کنید. مثلاً خود ما در وبسایت، زمانی که مشتری یکی از دورههای آموزشی را خریداری میکند،
پیامکی را برای او ارسال میکنیم و از او بابت خریدش تشکر میکنیم. البته اینکار به صورت خودکار انجام میشود.
همچنین ایمیلی نیز به صورت خودکار ارسال میشود و در آن، علاوه بر اطلاعات خرید، از مشتری قدردانی میکنیم. اینها ارزش زیادی دارد و معمولاً در ذهن مشتری میماند.
شما نیز میتوانید سیستم خودکاری را در وبسایتتان پیاده کنید تا زمانی که مشتری خریدی را انجام داد، از او قدردانی شود.
۷. توجه ویژه به مشتریان ناراضی!
هر کسب و کاری، مشتریانی دارد که از برخی موارد ناراضی هستند. امکان دارد یکی از مشتریان از کیفیت محصول ارسالی و شخصی دیگر از برخورد نامناسب پشتیبانی سایت ناراضی باشد.
یکی از اصول مشتری مداری این است که با مشتری درست رفتار کنید، یعنی مشتریانی که به هر دلیلی از شما ناراضی هستند. راضیکردن این مشتریان، میتواند تأثیر زیادی بر وفاداری آنها داشته باشد.
تأثیرگذاری اصول مشتری مداری
زمانی که مشتری میبیند که شما با او به خوبی رفتار میکنید و سعی دارید که مشکل او را حل کنید، مطمئناً آرامتر میشود و به صورت منطقی به صحبتهای شما گوش میدهد.
اما اگر مشتریِ ناراضی را به حال خود رها کنید، علاوه بر اینکه از خریدهای بعدی صرف نظر میکند، دیگران را نیز ترغیب میکند تا از خدمات و محصولات شما استفاده نکنند!
پس میبینید که باید به این مورد هم توجه کنید.
مشتری مداری چیست؟
تأثیرگذاری اصول مشتری مداری به چه صورت است؟
در اینجا چند نکته کوتاه را خدمت شما عرض میکنم تا بتوانید از مشتری مداری به شکل مؤثرتری استفاده کنید.
افزایش دانش کارکنان:
سعی کنید دانش کارمندانتان را در زمینه مشتری مداری و رعایت اصول آن افزایش دهید.
توجه به کارکنان:
علاوه بر اینکه باید برای افزایش سطح دانش آنها تلاش کنید، باید سعی کنید رضایت آنها را نیز جلب کنید و افزایش دهید، چرا که میزان رضایت کارکنان بر روی مشتری مداری آنها تأثیر میگذارد.
افزایش کانالهای ارتباطی:
برای اینکه بتوانید با مشتریانتان ارتباط مؤثرتری داشته باشید، بهتر است تا کانالهای ارتباطی مختلفی مانند ایمیل، تلگرام و … را در اختیار آنها قرار دهید.
مشتری مداری چیست؟
جمعبندی آموزش اصول مشتری مداری
رعایت اصول مشتری مداری یکی از پایههای موفقیت هر کسب و کاری است. شما باید سعی کنید مواردی را که در این مقاله آورده شد،
به بهترین شکل ممکن اجرا و آنها را عملی کنید و منتظر نتایج شگفتانگیز آنها باشید. مشتری مداری بحث عجیبی نیست که نتوانید در آن موفق باشید، کافیست به همین نکات کوچک توجه کنید.
چاپ مطلب