راز ثروت

تکنیک های بازاریابی تلفنی

فروش تلفنی و بازاریابی محصولات با استفاده از تلفن، یکی از شیوه‌های بازاریابی مستقیم است که تقریباً کمی پس از اختراع تلفن آغاز شده و هنوز هم ادامه دارد. شاید انتظار می‌رفت با گسترش فناوری اطلاعات و رواج یافتن ابزارهای نوین ارتباطی، فروش تلفنی از بین برود اما اینگونه نشد و بازاریابی تلفنی به یکی از مهم ترین و سودآورترین انواع بازاریابی تبدیل شد به شرط اینکه از روش اصولی و با استفاده از تکنیک های درست آن پیش رود، با ما همراه باشید تا این تکنیک ها را برای شما بیان کنیم.

تاریخچه فروش تلفنی و بازاریابی به وسیله‌‌ی تلفن

به نظر می‌رسد که بازاریابی تلفنی بیش از صد سال قدمت داشته باشد. در سال ۱۹۰۳ یک شرکت آمریکایی در نیویورک به نام Multi-Mailing نخستین فهرست تلفن‌ها را منتشر کرده و همین فهرست، اولین‌ نمونه‌ی جدی لیست سرنخ‌ها برای فروش با استفاده از تلفن بوده است. شرکتهای خدمات مالی و عرضه‌کنندگان فولاد، از جمله نخستین کسانی بوده‌اند که به سراغ تله مارکتینگ آمدند و از آن، برای تماس با مشتریان فعلی و یافتن مشتریان بالقوه استفاده کردند.

در آمریکا در سال ۱۹۸۱ برای اولین بار، بودجه مربوط به بازاریابی تلفنی از بودجه ارسال نامه های تبلیغاتی بیشتر شد و شاید برایتان جالب باشد که فقط در سال ۱۹۸۷، بیش از ۴۱ میلیارد دلار در آمریکا برای تله مارکتینگ هزینه شده است.

۱- لطفاً ربات نباشید و صحبت های خود را بر اساس نیاز مشتری پیش ببرید

در هنگام بازاریابی تلفنی، لحن صحبت شما هنگام برخورد با مشتری بسیار تعیین کننده است. سعی کنید در این مواقع به صورت یکنواخت صحبت نکنید. یکنواختی لحن صدا اعتماد طرف مقابل به شما را از بین خواهد برد و این احساس را منتقل می کند که این مشتری هم یکی از هزاران مشتری در میان مشتریان شماست. لحن صدای شما باید لذت بخش و دلنشین باشد، گویی طرف مقابل، اولین مشتری شما در طول روز است. مشتریان علاقه بسیاری به متفاوت بودن دارند و در این صورت تریجح می دهند که حرف های شما را بشنوند.

۲- زمان مناسب تماس خود را انتخاب کنید

برای بازاریابی تلفنی در مجموعه های مدل B2B، مسئله مهم، انتخاب زمان مناسب برای برقراری تماس می باشد. هر مشتری بر اساس کسب و کار متفاوت خود و همچنین نقشی که در سازمان دارند، زمان مناسب برای پیگیری خاص خود را خواهد داشت. بر اساس نتایج بررسی ها و تحقیقات انجام شده، زمان هایی که بهترین نتایج ممکن را ارائه می دهند، عبارتند از:
۱- از ۱۰ الی ۱۱٫۳۰ صبح
۲- ۵ دقیقه قبل از شروع ساعت بعد که مدیران هنوز وارد جلسه نشده اند.
۳- صبح زود قبل از اینکه کسب و کار به معنای واقعی شروع شود.

۳- از قبل چهارچوب هایی برای تماستان داشته باشید

حتی اگر شما در کسب و کار خود باتجربه نیز باشید، داشتن یک چهارچوب مشخص برای تماس تلفنی ضروری است. این مدل تماس شما را از سایر تماس های غیر از فروش متمایز می سازد. چهارچوب مربوط به یک تماس، شامل موارد زیر است:
۱- قبل از آغاز تماس و یا قبل از شروع مکالمه، تا حد امکان مطمئن گردید که مشتری همزمان به کار دیگری مشغول نباشد و نیز اطمینان حاصل کنید که در زمان مناسبی تماس گرفته اید. البته این مساله نیازمند در نظر داشتن مولفه هایی از جمله شناخت کسب و کار مشتری و نقش فردمورد نظر می باشد. بنابراین اطلاعات طرف خود را در نرم افزار CRM تان به درستی ثبت نمایید.
۲- سوالی مرتبط با کسب و کار خود بپرسید. برای مثال سوال کنید که “شما در حال حاضر چگونه از X استفاده می کنید؟” پرسش درباره مسائل غیر کاری و حاشیه ای حس چندان مثبتی به مشتری منتقل نمی کند.
۳- پیشنهاد خود را بیان کنید. این پیشنهاد باید واضح و صریح باشد.
۴-  این اطمینان را بدهید که نگرانی ها و دغدغه های آن ها را درک می کنید و برای رفع آن ها راه حل دارید. برای این منظور باید دغدغه های مشتری خود را از ابتدا شناسایی کنید.
۵- اگر مشتری زمینه ی کسب و کارتان را پسندید، تماس تلفنی بعدی را همان موقع با وی هماهنگ کنید. و حتما سعی کنید که چندین زمان متفاوت در روزهای مختلف هفته برای تماس و یا ملاقات بعدی در نظر داشته باشید.
۶- بدانید که چه زمانی و چگونه باید تماس را به اتمام برسانید و برای آن برنامه داشته باشید. نتیجه نهایی برای تماس خیلی می تواند مهم و تعیین کننده باشد.

۴- اطلاعات بیشتری از کسب و کار خود ارائه دهید

شنیدن عبارت “برای من اطلاعات بیشتری بفرستید” از طرف مشتری هر چند امیدوار کننده است، اما اگر در ۲ دقیقه اول شروع تماس باشد، به این معنی است که مخاطب تمایلی به ادامه مکالمه نداشته و شیوه­ای مودبانه برای پایان دادن به تماس تلفنی در پیش گرفته است. این مساله یعنی مشتری جواب قانع کننده ای را دریافت نکرده است.

در این حالت نباید تنها به گفتن “بله” اکتفا کنید؛ بلکه باید ادامه داده و تاکید کنید اطلاعات ارسالی شما کاملا متناسب با نیاز مخاطب است. در ادامه سعی کنید اطلاعات مفید و مورد نیاز آن ها را در اختیارشان قرار دهید و سپس مکالمه را به پایان برسانید. این امر می تواند جهت پیشبرد و تداوم فرایند فروش و بازاریابی بکار رود.

۵- اهداف واقع بینانه و قابل دسترس داشته باشید

قبل از اقدام برای هرگونه بازاریابی تلفنی، باید به این موضوع واقف باشید که فروش فوری به این شیوه ، پدیده ای نادر است. افراد موردنظر شما کاملاً غریبه هستند و هیچ ایده ای در این باره که شما چه کسی هستید و اینکه می خواهید چه محصول یا خدمتی بفروشید، ندارند. مثلاً به جای تعیین این هدف که در مدت زمان X، Y مقدار از محصول یا خدمت خود را بفروشید، هدف واقع بینانه تری انتخاب نمایید؛ به گونه ای که دستیابی به آن تا حد بسیار زیادی امکان پذیر باشد. انتخاب اهداف دست نایافتنی، مشتری را از ادامه همکاری دلسرد کرده و به نتیجه دلخواه مدنظرتان نخواهید رسید.

در پایان باید ذکر کرد بازاریابی تلفنی مهارتی است که در طول زمان تکمیل می گردد و موارد ذکر شده باید در طولانی مدت و بصورت مداوم تمرین شوند تا خروجی های مناسبی برای شما به همراه داشته باشند. از این رو تمرکز بر تمرین مداوم و ممارست بر آموزش و یادگیری تکنیک های این شیوه بازاریابی می تواند همچنان در حفظ این روش تاثیرگذار باشد.

چکیده
بازاریابی تلفنی شغل ساده‌ای نیست بلکه مهارتی است که به پشتوانه‌ی تجربی نیاز دارد. مشتریان امروزی که به دلیل گسترش رقابت، حق انتخاب گسترده‌‌تری دارند، اغلب در مقابل تماس‌های شما سرسختی نشان می‌دهند. زود ناامید نشوید. موفقیت‌ها و شکست‌هایتان را تجزیه و تحلیل کنید؛ از آنها درس بگیرید و به یاد داشته باشید قرار نیست که تمام تماس‌های تلفنی شما نتیجه‌‌ای موفق داشته باشند.