آموزش بازاریابی و فروش تلفنی

بازاریابی و فروش تلفنی

 بازاریابی و فروش تلفنی

بازاریابی و فروش تلفنی ؛ امروزه یکی از روش های مهم در بازاریابی متقاعد نمودن مشتریان آگاه امروزی است که حق انتخاب این خریداران به دلیل رقابتی شدن بازارها رو به رشد است.

بازاریابی تلفنی یکی از روش های ترفیع می باشد خود شامل مواردی همچون تبلیغات ، ترویج فروش ، فروش شخصی یا مسقیم و بازاریابی به علاوه روابط عمومی می گردد.

از سوی دیگر با در نظر گرفتن اوج درگیری های روزانه و کمبود وقت و الزام مدیران به منظور حفظ زمان و هزینه و همچنین نیل به اهداف بنگاه های اقتصادی که آن هم حفظ سازمان در شرایط بحران کنونی است.

بنابراین بازاریابی تلفنی یکی از مسیرهایی است که می تواند به صورت صحیح و عملی صورت پذیرد و مدیران را در این راستا کمک نماید.

مثال

به عنوان مثال استفاده از بازاریابی تلفنی جهت رضایت سنجی مشتریان و یا هماهنگی با مشتریان جهت ارسال و پیگیری های مربوط به محصول و خدمت بسیار موثر می باشد.

استفاده از بازاریابی تلفنی برای برخی محصولات و صنایع کاربرد های بسیار مفیدی دارد که متاسفانه استفاده بی مورد و اشتباه از بازاریابی تلفنی در شرکت ها و صنایع مختلف، باعث دلسردی مدیران و حتی کارشناسان بازاریابی و فروش در این مورد شده است. بر همین اساس محققان پارک بازاریابی ایران با تکیه بر تجارب خود و همچنین بنچ مارک روش های موفق در سازمان های خارجی و داخلی سعی در استفاده روش بازاریابی تلفنی به عنوان یک روش افزایش فروش و بازاریابی ارزان و تأثیر گذار نمودند. و به قوانین ثابتی دست پیدا کرده که هم اکنون در بسیاری از سازمان ها به یکی از روش های ثابت مبدل گردیده است. شایان ذکر است هیچ یک از روش های مدل FG360 به تنهایی تأثیری ثابت و شگفت انگیز نخواهد داشت و باید از روش های متعددی جهت موفقیت در بازاریابی استفاده نمود.

آموزش بازاریابی و فروش تلفنی 

آموزش بازاریابی تلفنی در سال های اخیر مورد استقبال بسیاری از مدیران شرکت ها قرار گرفته است. زیرا هزینه بازاریابی تلفنی نسبت به اغلب روش های بازاریابی بسیار پایین تر می باشد. اما آموزش بازاریابی تلفنی همان گونه که در اصول بازاریابی نیز گفته شده است، صرفا برای محصولات با کیفیت مورد انتظار مشتریان در بازار هدف مثبت خواهد بود. در غیر اینصورت حتی در صورتی که در کوتاه مدت مفید واقع شود، با گذشت زمان رو به افول می رود.

بر اساس تحقیقات پژوهشگران در پارک بازاریابی ایران ، با رکود و رقابت به وجود آمده در بازارهای ایران، اهمیت ارتباط موثر با مشتریان نیز بیشتر شده است. در این میان شیوه های ارتباط دوطرفه مانند بازاریابی مستقیم موثرتر خواهند بود زیرا تعاملات دوطرفه تأثیر زیادی در تصمیمات دارد.

یکی از مهمترین راههای بازاریابی مستقیم ، بازاریابی تلفنی می باشد که با بهره برداری صحیح از تلفن ، علاوه بر نکات گفته شده، در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی کمک نموده است. یکی از تکنیکهای متقاعد نمودن مصرف کنندگان ، ترویج (PROMOTION) است که خود از ۵ ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشکیل می شود.

نکات اساسی بازاریابی تلفنی :بازاریابی و فروش تلفنی

نکات اساسی در بازاریابی تلفنی عبارتند از:

  1. بی دلیل روی برخی موارد پافشاری نکنید.
  2. هرگز عصبانی نشوید، مدیریت در اطلاعات داشته باشید.
  3. صبح زود کارتان را شروع کنید اما زودتر از ساعت ۹ صبح با کسی تماس نگیرید.
  4. آیینه ای را روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید.
  5. برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید و با سناریو صحبت کنید.
  6. خانمها نباید از اصطلاحات مردانه و آقایان نباید از اصطلاحات زنانه استفاده کنند مگر در موارد خاص
  7. قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنید.
  8. پر انرژی باشید. مشتری باید در لحن صدای شما شادابی را حس کند.
  9. نام مشتری را بپرسید و در جایی یادداشت کنید.
  10. سعی کنید ایستاده صحبت کنید. این موضوع باعث ترشح آدرنالین بیشتر از مغز می شود و تسلط شما می رود.
  11. نکات کلیدی جلوی چشمتان باشد.
  12. شمرده صحبت کنید
  13. در زمان بازاریابی تلفنی ؛ چای ، سیگار ، روزنامه ممنوع است.
  14. به اعتقادات مشتریان احترام بگذارید
  15. تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد.بازاریابی و فروش تلفنی
  16. تصویر درستی از خود ارائه کنید و چاکرم-مخلصم بی جا نداشته باشید.
  17. مؤدب باشید
  18. شکست و موفقیت را در بازاریابی تلفنی تحلیل نمایید.
  19. در ابتدا صدایتان را ضبط و به آن گوش دهید، این باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف نمایید.
  20. وسط حرف مشتری صحبت نکنید و از موضوع اصلی خارج نشوید.
  21. اطلاعات خود را در مورد رقبا افزایش دهید.
  22. تندنویسی کنید و نکات کلیدی را ثبت کنید
  23. برنامه ای برای افزایش تعداد تماس های مفید داشته باشید.
  24. سخت ترین قسمت را با احترام پشت سر بگذارید. سخت ترین مرحله همان مشتری ها هستند.
  25. در پایان مذاکره یک جمع بندی صحیح داشته باشید.

 

گام‌های طلایی برای بازاریابی و فروش تلفنی
بازاریابی و فروش تلفنی
روش های برای موفق شدن دربازاریابی و فروش تلفنی

– به تعهدتان در مقابل مشتری، پایبند باشید و از دادن وعده‌ی بی‌پایه، خودداری‌کنید.
ادعایی کنید که می‌توانید از پس آن برآیید. در دنیای امروز، صداقت و پیگیری، از مهم‌ترین کارکردهای جذب و حفظ مشتری‌ست.

– همیشه پس از مشتری، گوشی را بگذارید.

مواردی پیش‌می‌آید که بعد از اتمام مکالمه و خداحافظی و هنگامی که شما در حال گذاشتن گوشی روی تلفن هستید، ناگهان مشتری چیزی را به‌یاد می‌آورد و می‌خواهد آن را با شما در میان بگذارد اما شما متوجه صدای او نمی‌شوید و گوشی را می‌گذارید. بهتر است برای جلوگیری از چنین حالتی و رعایت بیش‌تر ادب و احترام به مشتری، پس از این‌که صدای قرارگرفتن گوشی او و قطع مکالمه را شنیدید، گوشی خودتان را روی تلفن قراردهید.

– یادگیرنده باشید و مهارت خویش را با تمرین و تکرار ارتقا دهید.

برای این‌که از قافله‌ی پیشرفت عقب نمانید، مدام باید برای آموزش خویش وقت بگذارید و هزینه کنید و این‌ها را سرمایه‌گذاری روی خودتان بدانید.

– حد تعادل را در رفتارتان رعایت کنید.

برای فروش‌های زیاد، مغرور نشوید و به‌هنگام فروش‌های کم نیز دلسرد نگردید. غرور و دست‌کم گرفتن خویش، هر دو دام‌های خطرناکی‌ست که پیش روی بازاریابان و فروشندگان قراردارد.

– مشاوری متخصص و امین برای مشتری باشید.

در حرفه‌ی بازاریابی، پیش از این‌که بتوانید شرکت و محصولی را به مشتری معرفی کنید، باید قادر باشید خودتان را در دل مشتری جاکنید، به‌نحوی که او پذیرا و دوستدار شما باشد. البته مشتریان انتظار دارند علاوه‌بر اعتمادی که در آنان ایجاد می‌کنید، در کارتان نیز مسلط باشید و بتوانید به‌عنوان مشاوری متخصص و امین، پاسخ‌گوی سؤالات‌شان باشید، پس بهتر است بیش‌تر درباره‌ی مشتری صحبت کنید تا درباره‌ی خودتان! این یکی از رموز موفقیت است.

– روحیات مشتریان را درک کنید؛ قرارنیست همه‌ شبیه هم باشند.

مشتریان، روحیات و حالات متفاوتی دارند؛ بعضی با اشتیاق و علاقه‌مند هستند و با تمام وجود در روند مذاکره شرکت می‌کنند، بعضی بی‌تفاوت و خنثی هستند، برخی خسته و غیرعلاقه‌مند و گروهی نیز تحت فشار و پرمشغله. با شرکت در کلاس‌های روان‌شناسی، ارتباط با مشتری، تیپ‌های شخصیتی و موقعیتی مشتریان را بشناسید و در جهت هماهنگ‌کردن خودتان با آنان گام‌بردارید.

– بیش از 6 زنگ، منتظر مشتری نمانید.

اگر به تلفن مشتری زنگ می‌زنید و او گوشی را برنمی‌دارد، حداکثر تا 6زنگ منتظر بمانید، در غیراین‌صورت، یا مشتری در محل کار خود حضور ندارد یا فعلاً امکان پاسخ‌گویی ندارد. بیش از این وقت را تلف نکنید، با سایر مشتریان تماس بگیرید و سپس در فرصتی دیگر، دوباره با آن مشتری تماس حاصل کنید.

مشتریان، جایزه و هدیه را دوست‌دارند.

برای این‌که مشتری را شادمان سازید و او را به شرکت و خودتان وفادار کنید، پس از خرید، یک محصول یا خدمات اضافه که انتظارش را نداشته، تقدیمش کنید. هدیه‌ی غیرمنتظره‌ی رایگان، علاقه‌ی او را زیاد می‌کند.

– پیگیر باشید.

پیگیری، نشانه‌ی جدیت در خدمت به مشتری‌ست، هم‌چنین میزان علاقه‌مندی به حرفه و کار شما را نشان‌می‌دهد. به درخواست‌های مشتری، سریع پاسخ دهید؛ پاسخ سریع، از، هدررفتن فروش جلوگیری می‌کند. پیگیری کنید و اگر سؤال دیگری دارد، پاسخ دهید، حتی از او درخواست وقت ملاقات حضوری نمایید تا توضیحات بیش‌تر را حضوراً به اطلاعش برسانید.

هر یک از اشتباهات زیر می تواند جذابیت فروش را از تجارت شما بگیرد و آن را متوقف کند.
10 اشتباه رایج در بازاریابی تلفنی
بازاریابی و فروش تلفنی
اشتباهات در بازاریابی و فروش تلفنی
۱- تحمیل اجناس و خدمات به مشتری

بیشتر ما از افرادی که همواره از خود تعریف می کنند و می خواهند خود را در نظر دیگران بلند مرتبه نشان دهند، خوشمان نمی آید. این امر در تجارت نیز صادق است. آیا شما دائما دربارۀ محصولات و خدمات خود و مزایای آن ها صحبت می کنید؟ این کار مشتریان را به عقب می راند. فقط دربارۀ مواردی صحبت کنید که مورد توجه مشتریان است و پیشنهاداتی در مورد تقاضاهای آن ها ارائه دهید. به این ترتیب آن ها مشتری دائمی شما خواهند شد و به افزایش فروش و درآمد شما کمک خواهند کرد.

۲ – نداشتن تبلیغات کافی برای معرفی شما به مشتری

موفقیت در تجارت تلفنی هنگامی محقق می شود که در یک تماس تلفنی بتوانید نیاز مشتری را به سرعت دریافت کنید و راه حل های پیشنهادی خود را به او تفهیم نمایند. اگر مشتریان متوجه شوند که شما چه کمک هایی می توانید به آن ها بکنید، حتما دوباره با شما تماس خواهند گرفت و برای شما تبلیغ خواهند کرد. پیامهای تجاری و تبلیغات مختلف آنلاین یا آفلاین می تواند توجه تعداد زیادی از مشتریان را به سوی شما جلب کند و به این ترتیب شما تماس های بسیاری دریافت خواهید کرد.

۳- جوابگویی به اکثر درخواستها توسط پست الکترونیک یا نامه

اگر جواب کتبی برای مشتریان ارسال کنید، معمولاً موفق به فروش نخواهید شد. تلفن را بردارید و از سؤالات آنها برای شروع مکالمه استفاده کنید. با طرح چند سؤال کلیدی دیگر می توانید از تمام نیازهای آنها مطلع شوید و راه حل های خود را به آنهاکنید.

۴- زود اعلام کردن مبلغ خدمات و کالاها

یکی از اولین سؤالاتی که مشتریان در تماس های خود مطرح می کنند، دربارۀ قیمت کالا یا خدمات است. اگر به این سوال به سرعت جواب دهید، احتمال این می رود که مکالمه پایان یابد و شما فروش را از دست بدهید. مبلغ به تنهایی بی معنی است. ابتدا سعی کنید دقیقاً بفهمید که آن ها چه می خواهند و سپس بحث قیمت را در قالب راه حل ها و مزایایی که برای آن ها قائل می شوید، مطرح کنید.

۵- صرف وقت برای اشخاصی که از شما خرید نخواهند کرد

اگرچه شما سیستم تبلیغات مناسب و دقیقی برای اطلاع رسانی به مشتریان داشته باشید، باز هم پیش خواهد آمد که افرادی با شما تماس بگیرند که توانایی خرید محصولات شما را نداشته باشند یا خدمات شما به کار آن ها نیاید. این مکالمات وقت مفید شما را تلف خواهند کرد.

شما باید در ۳ دقیقۀ اول مکالمه با کمک سؤالات خود و پاسخ های آن ها، این موضوع را ارزیابی کنید که آیا این شخص قابلیت تبدیل شدن به مشتری را دارد یا خیر؟ در صورت منفی بودن، از او به خاطر تماس گرفتن با شما تشکر کنید و به سراغ تلفن های بعدی بروید.

۶- مکالمات طولانی

مسلما شما از تمام ویژگی های محصولات خود آگاهید و می توانید ساعت ها یا شاید روزها دربارۀ عملیات، ویژگی ها و مزایای آن ها صحبت کنید، اما هرگز در یک مکالمۀ تلفنی زیاد صحبت نکنید، زیرا به این ترتیب مشتری اصلاً به حرفهای شما توجه نخواهد کرد. از زمان مکالمه حداکثر استفاده را ببرید تا نیازهای او را بفهمید. بیشتر سؤال کنید و اجازه بدهید تا او صحبت کند و شما اطلاعات مورد نیاز خود را جمع آوری کنید.

۷- روشن نکردن امتیازات محصول در مقولۀ مورد نظر مشتری

شما از مزایای محصولات خود اطلاع کامل دارید، اما باید سعی کنید که از نقطه نظر مشتری به محصول نگاه کنید و مزایایی را که در محدودۀ دید آن هاست، یادآوری کنید. پس ابتدا سعی کنید بفهمید که مشتری دنبال چیست و چه چیزی برایش اهمیت بیشتری دارد.

۸- نرسیدن به جواب مثبت

شما باید در طول مکالمه سؤالاتی از مشتری بپرسید که جواب آن ها مثبت باشد. در مورد نیازهای آنها دوباره سؤال کنید و از او تأیید بگیرید. راه حله ای خود را دوباره مطرح کنید و از آن ها بخواهید که مناسب بودن آنها را تأیید نمایند. با این کار هنگامی که از آنها سؤال می کنید که آیا مایلند از سرویس های شما استفاده کنند؛ شانس زیادی برای دریافت جواب مثبت خواهید داشت.

۹- عدم ارائۀ پیشنهاد خرید به مشتری

اگر مایلید که مردم محصولات شما را بخرند و از سرویس های شما استفاده کنند، باید از آن ها بخواهید. این موضوع بسیار واضح است، اما بیشتر مردم منتظر مشتری هستند تا سراغ آن ها بیاید و تقاضای خرید کند. وقتی آن ها با شما تماس می گیرند، احتمالا قصد خرید دارند پس شما نیز با اعتماد به نفس خود به آن ها کمک کنید که برتری محصول شما را ببینند و برای خرید ترغیب شوند.

۱۰- فراموش کردن پی گیری بعد از فروش

وقتی تلاش های شما به فروش منتهی شد، تصور نکنید که کار تمام شده است. به اولین فروش به عنوان دریچه ای برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان و فروش های آینده بنگرید. هنگامی که شخصی از شما خرید می کند، به شما و محصول و خدماتتان اعتماد کرده است. از این موقعیت استفاده کنید و توسط تلفن از کیفیت کارآیی و رضایت آن ها از محصول اطمینان حاصل کنید. به این ترتیب شانس آن وجود دارد که نیازهای دیگری را شناسایی کنید و محصولات دیگری را به آن ها پیشنهاد دهید. نباید از تجارت تلفنی بگریزید. سعی کنید مکالمه ای کاملاً ساختار یافته داشته باشید. به این ترتیب فروش تلفنی جذاب خواهد بود و باعث پیشبرد اهداف و تجارت شما خواهد شد.

پاسخ دهید