قوانین و تکنیکهای بازاریابی حضوری ، یکی از دغدغه های سازمان های پخش و توزبع آموزش نیروهای فروش (بازار یاب حضوری- بازاریاب غیر حضوری)-(فروش حضوری – فروش غیر حضوری) می باشد، در سایت راز ثروت به این موضوع میپردازیم.
بازاریاب حضوری و غیر حضوری
در اصطلاح عامیانه بازار به فروشندگان، ویزیتور، بازار یاب هم گفته می شود.
در صورتی که این کلمات دارای معنای متفاوتی هستند. در این متن برای جلوگیری از برداشت های جداگانه از مفاهیم منظور ما از بازار یاب حضوری و بازار یاب غیر حضوری همان فروش حضوری و فروش غیر حضوری می باشد.
تعاریف ویزیتور-بازاریاب- فروشنده
قوانین و تکنیکهای بازاریابی حضوری
ویزیتور :
به فردی می‌گویند که برای معرفی کالا با مشتری به‌صورت غیرحضوری و یا حضوری مراجعه می‌کند.
و بیشتر هدفش معرف محصول است نه اخذ سفارش از مشتری
بازاریاب:
مفهوم فراتر از ویزیتور و فروشنده را دربرمی گیرد و به افرادی می‌گویند که برای شناسایی بازارهای جدید اقدام می‌کنند. و مشتریان جدید پیدا کرده و شناسایی بازار را انجام میدهند
فروشنده :
به افرادی می‌گویند که به‌قصد فروش به محل مشتری مراجعه می‌نمایند
و یا از طریق غیرحضوری با مشتریان از طریق راه‌های ارتباط آنلاین تماس می‌گیرند
و قصد آن‌ها فروش محصول به مشتری است .
قوانین و تکنیکهای بازاریابی حضوری
فروشنده کیست :
فروشنده کسی است نیاز مشتری را درک می‌کند و کمک می‌نماید که مشتری انتخاب صحیح و خوبی داشته باشد
و باراهنمایی‌های صادقانه و توافق و اعتماد مشتری را برای خود جلب نماید.
در شرکت پخش مواد غذایی معمولاً فروشندگان به‌صورت حضوری و غیرحضوری به محل مشتری مراجعه می‌کند و اقدام به سفارش گرفتن از مشتری می‌کنند.
کارایی ویزیتور و بازاریاب چیست؟
در اصطلاح عامیانه بازار گاهی هر سه کلمه بازاریاب، فروشنده، ویزیتور به‌جای هم استفاده می‌کنند.
همچنین تکنیکهای بازاریابی و یا تکنیکهای فروش هم معمولاً به‌جای هم استفاده می‌گردد.
اموزش
شرکت‌های پخش مواد غذایی برای آموزش بازاریابی حضوری از سرپرستان باتجربه کمک می‌گیرند،
افرادی که به‌تازگی جذب و استخدام شرکت به‌عنوان فروشنده می‌گیرند و قرار است به کار سفارش گیری از مشتری بپردازند،
بهتر است قبل از شروع کار دوره‌های آموزش بازاریابی(فروشندگی ) را بگذارند.
مراحل آموزش بازاریابی برای فروشندگان حضوری
قوانین و تکنیکهای بازاریابی حضوری
۱-آموزش شناخت سازمان
اطلاعات در خصوص اینکه شرکت در چه زمینه‌های فعالیت می‌کند؟
چه محصولاتی را دارد ؟
به کجا صادرات دارد؟
رتبه ما در میان سایر رقبا کجاست؟
۲-آموزش شناخت صنعت:
رقبای ما چه برندهای هستند؟
ما در صنعت رتبه چندم راداریم؟
۳-آموزش محصول شناسی
محصولات ما چه ویژگی‌های متمایزی دارند؟
تنوع آن‌ها به چه شکل است و چگونه تولید می‌شود؟
۴-آموزش شناخت خدمات سازمان به مشتریان :
تضمین محصول چگونه است؟
جوایزی محصولی به چه شکل است؟
محصول چگونه و چه وقت به دست مشتری می‌رسد؟
۵- آموزش شناخت مشتری:
مشتریان ما چه کسانی هستند؟
دارای چه ویژگی‌های هستند؟
چه دغدغه و نگرانی رادارند؟
۶-آموزش شناخت رقبا:
چرا مشتری از ما باید بخرد و چرا از رقبا می‌خرد؟
رقبای صنعت من در چه زمینه‌ای بهتر از من هستند؟
۷-آموزش دانش تولید و نوع فنّاوری:
ما در ساخت محصولاتمان از چه فنّاوری استفاده میکنم؟
فنّاوری تولید در مجموعه‌ی شما چه ضعف‌ها و برتری‌هایی نسبت به رقبا دارد؟
۸-آموزش فن بیان
فن بیان یکی از مهم‌ترین مسائل درفروش غیرحضوری است زیرا در این حالت بازاریاب یا فروشنده پل ارتباطی‌اش تنها صدا هست.
داشتن صدای خشک و یا دورگه و یا خیلی آرام و یا خشن به‌عنوان سمی در آغاز مکالمه است.
۹-آموزش نحوه مکالمه با مشتری:
هر مکالمه از سه بخش تشکیل‌شده است،
آغاز مکالمه، میانه مکالمه، پایان مکالمه. مهم‌ترین قسمت مکالمه زمانی است
که مشتری در حال ارزیابی تصمیم به خرید است که آیا می‌تواند این کار را انجام دهد یا خیر؟
که با ایجاد اعتماد و همدلی می‌توان نسبت به کمک به تصمیم‌گیری به مشتری کمک نماید.
۱۰-ارتباط با مشتری :
هر مشتری قلق خودش را دارد برخی خوش‌مشرب و برخی خنثی و برخی بداخلاق و یک‌دنده هستند،
دانستن اینکه چگونه با هر مشتری ارتباط برقرار کرد و سفارش را اخذ نمود نیاز به دانستن روان‌شناسی و درک نیازهای خرید هر مشتری دارد.
برای درک بهتر ارتباط با مشتری شناخت از فرانید خرید می‌تواند کمک بسیاری به بازاریاب یا فروشنده نمایند
مراحل تصمیم گیری مشتری
یکی از مدل‌های نحوه تصمیم‌گیری مشتری مدل چهار مرحله‌ای ذیل است
۱-برانگیخته شدن توسط نیاز
۲-جمع‌آوری اطلاعات
۳-ارزیابی اطلاعات
۴-تصمیم‌گیری به خرید
۵-رفتارهای پس از خرید
قوانین و تکنیکهای بازاریابی حضوری
۱-سکوت طلایی
در ابتدا بعد از معرفی خود و شرکت اجازه دهید، که مشتری صحبت‌هایش را انجام دهد و بعد شما به ترغیب و یا ادامه سفارش خود بپردازید.
صحبت‌های سلسه وار در ابتدای مکالمه مشتری را اذیت نموده
و باعث می‌شود که احساس کند که در انتخاب به خرید نقشی نداشته است.
۲-همدلی با مشتری:
در ابتدای مکالمه یا پایان مکالمه مشتری ممکن است نسبت به خرید قبلی اعتراضی را بازگو نماید
حتماً در این‌گونه موارد به صحبت‌های مشتری به‌خوبی گوش دهید و با همدلی همدردی نماید.
قوانین و تکنیکهای بازاریابی حضوری
۳-حرفه‌ای برخورد نماید
داشتن اخلاق حرفه‌ای و اطلاعات فنی و حرفه‌ای می‌تواند مشتری را نسبت به خریدی که انجام می‌دهد دلگرم نماید
و اعتمادبه‌نفس بیشتری هم در فروشنده ایجاد می‌نماید.
از قطع کردن زودهنگام تلفن قبل از پایان مکالمه به هر دلیلی خودداری نماید،
سعی کنید از به کار بردن کلمات عامیانه و کوچه‌بازاری خودداری نماید.
۴-با مشتری صادق باشید:
صداقت به معنی هر چیزی را گفتن نیست بلکه به این معنی است که از دادن وعده وعید توخالی به مشتری خودداری نمایم.
۵- برنامه‌ریزی قبل از تماس:
داشتن یک برنامه کلی برای تماس‌ها از قبل اینکه مشتری درروند های گذشته چگونه خرید کرده
و چه کالاهای را بیشتر خرید نموده و همچنین به چه کالاهای حساسیت بیشتری دارد بسیار مفید است
همچنین دانستن برنامه شرکت که چه محصولاتی را به‌عنوان محصول استراتژی باید سبد فروش مشتری قرارداد در زمان تماس با مشتری مهم است.
قوانین و تکنیکهای بازاریابی حضوری
نکات مهم در بازاریابی حضوری
۱-مرحله ورود به فروشگاه.
۲-نحوه آغاز تعامل و چگونگی آن.
۳-میزان اطلاعات فنی فروشنده از سازمان و محصولات و رقبا.
۴-داشتن فن بیان و اعتمادبه‌نفس
۵-روی خوش و داشتن لبخند و دست دادن با مشتری قبل از سفارش گرفتن
۶-بالا بردن اطلاعات فنی خود نسبت به کالای عرضه‌شده.
۷-آراستگی در نحوه لباس پوشیدن
۸-باعلاقه گوش دادن به مشتری و همدلی کردن با مشتری
۹-قبل از آغاز سفارش گیری حتماً قفسه هان یخچال مشتری را چک نمایند تا از اینکه محصول و یا کالایی را سفارش می‌دهید مشتری احساس نماید که اطلاعات کاملی را ارزیابی کرده‌اید.
۱۰- در زمان فروش حضوری امکان دارد که مشتری نقدی و یا اعتراضی داشته باشد حتماً با شنیدن فعالانه و باعلاقه به صحبت‌ها او گوش فرا دهید.
۱۱-همیشه فکر کنید که مشتری یک متخصص است و مانند یک فرد معمولی و بدون اطلاع با او برخورد نکنید.
۱۲- در زمان پایان مکالمه حتماً از اکسیژن فروش (سپاس گذاری ) استفاده کنید
قوانین و تکنیکهای بازاریابی حضوری
تکنیکهای بازاریابی حضوری
تکنیکهای زیادی در بازاریابی برای متقاعدسازی مشتری به خرید وجود دارد که در اینجا با به برخی از مهم‌ترین فن‌ها ی فروش حضوری میپردازیم.
۱-مدل SPIN:
این کلمه از چهار کلمه به situation/problem/implication/need-pay –off تشکیل‌شده است.
به معنی
۱- درک و شناسایی نیاز مشتری
۲- شناسایی مشکلات
۳-متقاعدسازی خریدار
۴- فرایند پایان خرید تشکیل‌شده است
در این تکنیک فروشنده سعی می‌نماید که با استفاده از سؤال به شناسایی نیاز و یا تصمیم به خرید مشتری کمک نماید.
داشتن چک لیست سؤالات می‌تواند در ایجاد مهارت استفاده از این تکنیک بسیار کمک نماید.
مثلا
۱-پرسش از وضعیت حاضر
۲-پرسش از مشکلات و نیازها
۳-پرسش از پیامدها
۴-پرسش از نحوه فرایند تحویل کالا و نحوه تسویه‌حساب
۲- تکنیک بوم‌رنگ :
ترجمه یا تبدیل اعتراض مشتری به دلیلی برای خرید و انتخاب محصول است.
مثلاً مشتری به دلیل راکد بودن بازار از خرید محصول ما امتناع می‌کند در این شرایط ما می‌گویم
که دقیقاً به این خاطر که بازار راکد است این محصول را به شما معرفی میکنم چون تنها چیزی که الآن فروش دارم محصول ما است.
۳-تکنیک FABC
یکی از مدل‌های مفیدی که اکنون سالهاست برای تحلیل بهتر نیاز مشتریان و ارتباط بهتر با آنان در مدارس فروش تدریس می‌شود،
مدل FABC Closing/ Feature / Advantage / Benefit است.
۱-منظور از ویژگی یا Feature چیست؟
ویژگی، شامل مشخصات ظاهری و اولیه‌ی یک محصول (کالا یا خدمت) است.
به‌طور مثال پنیر پروبیوتیک به‌عنوان محصول سلامت‌زا و مفید برای دستگاه گوارش است.
۲-منظور از مزیت یا Advantage چیست؟
چه مزیتی برای محصول شما ایجاد می‌کند و به عبارتی، آن را چگونه نسبت به سایر محصولات رقیب (که آن ویژگی را ندارند) ممتاز می‌سازد؟
داشتن برند تولیدکننده و یا ارزش غذایی و یا نوع ساخت و نوع فراوری می تویند به‌عنوان یک مزیت مطرح شود.
مزیت، همیشه باید قابل توضیح و قابل‌اثبات باشد.
همین‌طور برای مشتری، ارزشمند باشد و حاضر باشد به خاطر این مزیت پول بدهد.
یا تصمیم خرید خود را به نفع ما و شما تغییر دهد.
۳-منظور از منفعت یا Benefit چیست؟
Feature و Advantage مسئله‌ی فروش را از دید فروشنده بررسی می‌کنند و Benefit محصول را از نگاه مشتری و نیازهای او موردبررسی قرار می‌دهد
اگرچه ممکن است ویژگی‌ها و مزیت‌های محصول را برای همه‌ی مشتریان به یک‌شکل توضیح دهیم ،اما منفعت‌ها ممکن است از یک مشتری تا مشتری دیگر بسیار متفاوت باشد.
منفعت برای مشتریان می‌تواند شامل حاشیه سود محصول، برند بودن محصول و یا خدمات جانبی خرید محصول باشد.
۴-Closing یا بسته فروش
مرحله ایست که بعد از متقاعدسازی به خرید باید منجر به اخذ سفارش گردد،
تکنیکهای بستن فروش شامل (تکنیک دعوت،تکنیک مزایای ثانویه، تکنیک بله- بله- تکنیک اجازه دارم – تکنیک دستگیره در) استفاده می‌کنیم.
۴-تکنیک جبرانی
برای متقاعدسازی مشتری به خرید ما یک ویژگی یا مزیت بهتری به مشتری ارائه می‌دهیم.
مثلاً تضمین به محصول خود اضافه می‌کنیم.
۵-تکنیک if-then:
این تکنیک که به اگر – آنگاه معروف است درزمانی که مشتری دائم برای خرید بهانه می‌آورد فروشنده به دنبال رفع بهانه مشتری می‌گوید که اگر این بهانه رفع شود آنگاه شما محصول مرا می‌خرید. و با این روش بهانه خرید را از دست مشتری می‌گیرد. البته انجام این روش نیاز به آگاهی کامل از شرایط تحویل و نحوه پرداخت وجه را دارد.
۶-تکنیک سؤال در سؤال Question in Question
این تکنیک فروشنده سؤال مشتری را با سؤال دیگری پاسخ می‌دهد،
در این زمان فروشنده اطلاعات بیشتری از مشتری کسب می‌نماید و دلایل خرید و یا عدم خرید او را متوجه می‌شود
مثلاً مشتری سؤال می‌پرسد که آیا محصول شما از حاشیه سود خوبی برخوردار است؟
و شما سؤال می‌کنید که آیا فقط در هنگام خرید به حاشیه سود فکر می‌کنید و کیفیت یا زمان تحویل یا برند برای شما مهم نیست؟
۷-تکنیک pass-up یا نادیده گرفتن
مشتری ممکن است که در هنگام خرید اعتراضاتی را از قبل بیان نماید اما این اعتراضات بسیار مهم نیست و مشتری بیشتر به‌عنوان درد دل و ایجاد مسیر گفتگو آغاز می‌کند
و این‌گونه اعتراضات را می‌توان فقط شنید ولی در جواب به این اعتراضات توجهی ننماید و از مسیر رد شوید و بعد از پایان اعتراض به سفارش گیری ادامه دهید.
قوانین و تکنیکهای بازاریابی حضوری
انواع فرم ها
یک بازاریاب حضوری و یا بازاریاب غیرحضوری (فروشنده حضوری و فروشنده غیرحضوری) داری یک سری فرم‌های مخصوص تماس با مشتری است که می‌توان به فرم‌های ذیل اشاره کرد.
۱-فرم تماس با مشتری:
شامل کلیه اطلاعات تماس با مشتری،نحوه خرید،میزان خرید و دفعات خرید مشتری … و هرگونه اطلاعاتی که مربوط به خرید مشتری است
۲-فرم اخذ سفارش مشتری
شامل کلیه نوع خرید کالا،میزان خرید، زمان تحویل، نوه تسویه‌حساب، دلایل عدم خرید مشتری می‌باشد.
۳-فرم ثبت شکایت مشتری
شامل اطلاعات مشتری، نوع شکایت، فوریت شکایت مشتری، زمان پاسخگویی به شکایت مشتری
قوانین و تکنیکهای بازاریابی حضوری
چاپ مطلب